El impacto de un cliente insatisfecho (Y cómo evitarlo)

Uno de los enfoques principales de emprendedores y empresarios es conseguir nuevos clientes. Aunque es un factor importante para el éxito comercial de una empresa, mantener a tus clientes actuales y fidelizarlos, debería de tomar cada vez mayor relevancia.

Como habíamos mencionado anteriormente, retener a un cliente implica mucho menos dinero y esfuerzo que conseguir clientes nuevos.

He ahí la importancia de mantenerlos  satisfechos para convertirlos en clientes leales.

El motivo principal por el que un cliente abandona tu empresa es debido a una mala experiencia, esta mala experiencia lo hará sentir que no es lo suficientemente valorado y ¿Quién se queda en lugar en donde no lo valoran?

Ten en cuenta el impacto de un cliente insatisfecho:

Perder a un cliente no suena como algo muy alarmante, pero las siguientes cifras harán reconsiderar si vale la pena cuidar a nuestros clientes:

De acuerdo con Paul Timm (2003) Un cliente insatisfecho compartirá su mala experiencia con alrededor de 11 personas más.
Es decir, si de 100 clientes, hubo 25 insatisfechos, aproximadamente 275 personas tendrán una mala recomendación acerca de su empresa, incluso en tiempos de redes sociales, la mala experiencia puede llegar aún a muchísimas más personas.

PRINCIPALES RAZONES POR LAS QUE UN CLIENTE PUEDE SENTIRSE DECEPCIONADO DE TU EMPRESA.

  • Decepción en el valor:

Un cliente puede considerar que la relación calidad/precio no son congruentes y sentirá que habrá perdido su dinero, tiempo o energía en algo que no valió la pena.

  • Decepción en los sistemas:

Cuando existe alguna falla en el proceso de servicio al cliente, tales como un servicio demasiado lento, falta de protocolos, políticas y procesos, prometer cosas que no se pueden cumplir, etc.

  • Decepción de la gente:

Surge cuando la comunicación con el empleado no se considera adecuada, tuvo una mala atención hacia el cliente o cualquier actitud hacía él que lo haya hecho sentir no valorado.

Sabemos que es casi imposible mantener satisfechos a los clientes todo el tiempo, pero, si se toma cartas en el asunto con un cliente insatisfecho, es bastante probable que este cliente pueda convertirse en un cliente fiel, al ver que la compañía ha tomado importancia de su problema.

Es importante escuchar lo que el cliente tiene que decir acerca de tu compañía, no siempre estamos dando un excelente servicio y nos cuesta trabajo asimilarlo o aceptarlo.
Obtener una retroalimentación por parte de un cliente insatisfecho puede reducir de manera importante los riesgos.

Escuchar y establecer una comunicación comprensiva es el primer paso para ganarse la lealtad del cliente.

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