De la satisfacción a la lealtad: Etapas de fidelización del cliente.

Todos hemos escuchado acerca de la satisfacción del cliente y ponemos todos nuestros esfuerzos para lograrlo. Sin embargo existe otro término que en la mayoría de los casos está infravalorado: Fidelización del cliente.

Porque no siempre un cliente satisfecho es un cliente leal, sino alguien que simplemente ha satisfecho una necesidad por medio de tu producto, pero la próxima vez que la necesite satisfacer, es probable que pueda escoger a cualquiera de sus otras opciones.
En cambio, un cliente leal elegirá tu producto por encima de la competencia, ¿Conveniente, no?

Es muy importante tomar en cuenta que mantener un cliente leal cuesta mucho menos dinero y esfuerzo que conseguir nuevos clientes. De ahí la importancia de redirigir nuestros esfuerzos a lograr la lealtad del cliente.

Un punto clave en la fidelización es tener una excelente atención al cliente, que más allá de que tu producto sea bueno, si el trato hacia él es impecable,  lo hará regresar.

De acuerdo con Paul Timm (2003) en su libro “50 grandes ideas para fidelizar a sus clientes” existen etapas o factores para la fidelización. Aquí te platicamos cuáles son.

 

ETAPAS DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.

  • Satisfacción general.

Para poder tener un cliente fiel, primero debe ser un cliente satisfecho, ya que si no se experimenta una satisfacción, es difícil que el cliente pueda regresar por segunda vez.

  • Deseo de volver a comprarle.

El siguiente nivel de la relación cliente – empresa es cuando el cliente tiene el deseo de regresar y volver a comprar, esa es una buena señal de que estamos fidelizando a un nuevo cliente.

  • Deseo de recomendarlo a otros:

Un cliente que ha recibido más de lo que esperaba y lleva su relación cliente – empresa al siguiente nivel, comienza a recomendarlo con sus conocidos.
Las recomendaciones crean lazos más fuertes y tiene mayores posibilidades de fidelizar a otros nuevos clientes.

  • Resistencia a cambiarlo por otro competidor.

Esta es la mayor prueba de fidelidad que un cliente experimenta con su empresa. Pero la tarea no termina ahí, una vez que se ha fidelizado a un cliente, el reto es mantenerlo.

Por medio de las redes sociales hoy es más fácil estar cerca de nuestros clientes, construir una relación de confianza y fidelizarlos. A través de la interacción del cliente con los contenidos de tu empresa y creando experiencias antes, durante y después de su compra.

Para asegurar un cliente fiel es importante la innovación, por más encariñado que esté un cliente con tu empresa, puede llegar a aburrirse de siempre obtener lo mismo, y  es posible que busque nuevas experiencias en otra empresa.

¡Evita a toda costa las experiencias negativas y sorpréndelo constantemente!  

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Select your currency